Propósito del ANS

Garantizar la calidad, disponibilidad y soporte de las soluciones de monitoreo IoT y la plataforma ofrecidas, incluyendo la integración de dispositivos IoT, para satisfacer las necesidades de los clientes finales de Claro Telecomunicaciones.

Alcance del ANS

Este ANS cubre:

• Provisión y mantenimiento de la plataforma de monitoreo IoT Muestrame, ofrecida por Amnetrack.

• Desarrollo y soporte técnico de soluciones de software IoT y servicios de plataforma, a cargo de Amnetrack.

• Integración y soporte de dispositivos IoT compatibles, provistos por Claro.
• Atención a incidentes, soporte técnico y garantías relacionadas con la plataforma, el software y los dispositivos.

Roles y Responsabilidades

Amnetrack S.A.S:

• Desarrollo, mantenimiento y actualización de soluciones de software IoT.
• Soporte técnico especializado para la plataforma.
• Resolución de problemas relacionados con la integración entre el software y los dispositivos IoT.
• Capacitación técnica a Claro o Cliente final y documentación de uso de las soluciones.
• Provisión y gestión de la plataforma de monitoreo Muestrame.
• Suministro de dispositivos IoT compatibles y gestión de garantías de hardware.

Claro Telecomunicaciones:

• Actuar como el primer punto de contacto para los usuarios finales con problemas relacionados con conectividad de la plataforma y equipos.
• Promoción y comercialización de las soluciones de monitoreo IoT al cliente final.

Compromisos de Servicio

Disponibilidad del Servicio:

• Plataforma Muestrame: 90.5% de tiempo de actividad mensual.
• Soporte técnico prioritario: Respuesta inicial dentro de 2 horas para incidentes críticos.

Soporte Técnico:

• Soporte técnico conjunto: Disponibilidad 8 Horas /5 Dias Habiles para incidentes.
• Resolución de problemas:
  • Incidentes críticos: 8 horas hábiles.
  • Incidentes mayores: 24 horas hábiles.
  • Incidentes menores: 72 horas hábiles.

Capacitación y Actualización:

• Amnetrack ofrecerá capacitaciones trimestrales al equipo técnico de Claro sobre el uso de las soluciones y nuevas funcionalidades.
• Amnetrack ofrecerá capacitaciones al personal del cliente final o terceros que hagan parte, intervenga o gestionen procesos entro de la solucion, sobre el uso de las tegnologias y nuevas funcionalidades.
• Claro se compromete a transmitir el conocimiento al cliente final mediante sesiones de inducción.

Gestión de Incidentes:

• Claro gestionará el primer nivel de soporte técnico, escalando casos complejos a Amnetrack.
• Amnetrack se compromete a resolver problemas escalados dentro de los tiempos acordados.

Indicadores de Nivel de Servicio (SLI)

Escalamiento de Incidentes

Niveles de Escalamiento:

• Nivel 1: Claro Telecomunicaciones (atención inicial al cliente final).
• Nivel 2: Amnetrack (soporte técnico especializado).
• Nivel 3: Equipo de desarrollo de Amnetrack (problemas críticos o bugs complejos).

Protocolos de Escalamiento:

• Todos los incidentes serán registrados en un sistema de tickets compartido entre Claro y Amnetrack.
• Claro deberá proporcionar toda la información necesaria sobre el incidente antes de escalarlo.

Gestión de Garantías

Plataforma y Software

Amnetrack garantizará actualizaciones y parches necesarios para mantener la estabilidad y funcionalidad de la plataforma.

Dispositivos IoT

• Claro será responsable de tramitar las garantías de hardware a Amnetrack, siempre se cumplan las condiciones .

Duracion de Cobertura de Hardware

• 1 año de garantía estándar, que cubre defectos de fabricación y fallos en el funcionamiento.

Condiciones de Cobertura de Hardware

• Reparación o reemplazo de dispositivos que presenten fallos de hardware dentro del período de garantía.

Exclusiones de Garantia

• Daños causados por el mal uso, instalación incorrecta, modificaciones no autorizadas o daños físicos.
• Fallos causados por condiciones ambientales extremas fuera de los parámetros de operación especificados en las fichas tecnicas correspondientes a los dispositivos implementados en la solucion, Eje. (temperaturas fuera de rango, exposición a sustancias corrosivas, etc.).